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jueves, 1 de diciembre de 2016

Entorno digital en compañías de seguros de Chile y el mundo

La realidad digital de Chile nos marca un escenario propicio teniendo en cuenta:

·         El crecimiento de usuarios de Internet, estimándose en el 80% de la población total.
·         La experiencia y contacto con canales digitales.
·         Conexiones de Internet móvil en crecimiento.
Las expectativas de los clientes se han incrementado en la medida que experimentan otros servicios desde compañías digitales como son Amazon, Netflix, Uber o incluso WhatsApp.
Este acostumbramiento en el accionar diario presiona a que otras industrias, que incluye la aseguradora, permitan al cliente relacionarse desde todo tipo de dispositivos, pero también teniendo los recursos a disposición para mantener el trato face-to-face, que bien puede ser sustituido por un video chat o plataformas tipo Skype.
Este nuevo usuario multitouch y multicanal espera un grado de atención superior en todos los puntos de contacto que posee con la compañía con la cual opera.
A nivel local las compañías de seguros en general no muestran una evolución acorde, quedando a medio camino de lo que se brinda en las principales compañías del mundo, entendiendo con ello que pierden una oportunidad de mejorar la percepción tanto de la empresa como permitir una mejor atención desde los canales digitales.
Tomando en consideración el escenario planteado, las compañías locales muestran a nivel general un bajo acompañamiento con la evolución digital del país, mantienen una brecha de casi 22 puntos con los destacados mundiales.
El promedio local este año se ubica en 51 puntos sobre 100 y los comparables destacados alcanzaron los 74 puntos.

Consorcio quedó primera en el país por sexto año, seguida por Mapfre, BCI Seguros y Chilena.
A  la hora de analizar las distintas etapas lo más destacado fue: 
Proceso de decisión digital
En cuanto al primer punto analizado, proceso de decisión, las diferencias con los destacados son exiguas. Las falencias más marcadas se encuentran en la adopción de:
·         herramientas de accesibilidad,
·         uso de diseño responsivo (50% lo cumple),
·         no lograr superar el test de “Google Mobile Friendly” (38% cumple con este parámetro),
·         adopción de Customer Reviews y
·         el uso de información completa multimedial a la hora de capacitar a los clientes en los productos o servicios que se ofrecen.
Cotización, contratación y transacciones disponibles online
En la misma línea que años anteriores, las mayores falencias en este análisis se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones: se nota en la falta de:
·         incentivos para operar,
·         demos de transacciones,
·         e incluso en aquellas herramientas que permiten al usuario evaluar con más detalle el producto que más se adapta a su perfil, como son: simuladores, comparadores y seleccionadores, utilizados ampliamente en las compañías destacadas.
Se observa un crecimiento de las áreas privadas para operar y se resuelve correctamente la obtención de la password para operar. Aunque aún son pocas las compañías que muestran imágenes de seguridad, capacitan en seguridad digital, muestran claramente términos y condiciones y permiten ver fácilmente sus certificados digitales y validarlos.
En cuanto a la operatoria Mobile las compañías empezaron a brindar operatorias móviles a sus asegurados, algunas muy básicas y desaprovechan en muchos casos sus medios digitales como sitio web y redes sociales para promocionarlos.
Posventa online
El desarrollo de operaciones disponibles a nivel local se encuentra todavía por debajo de aquellas disponibles entre las compañías comparables.
Con motivo de profundizar en la atención de siniestros, este año se buscó hacer mayor foco en este punto y los resultados arrojados fueron los siguientes: un 87% de las compañías locales poseen una sección sobre siniestros (frente a un 90% a nivel comparable), siendo muy bajo el uso de videos con sonido que expliquen claramente el proceso de denuncia. Además, la denuncia y seguimiento de manera online de un siniestro alcanza el 50%.
Comunidad 2.0
En lo que respecta al uso de herramientas 2.0 existe una gran diferencia frente a las compañías comparables: las redes sociales más utilizadas en el país son  Twitter (63%), Youtube (63%), Facebook (50%) y Blogs (38%); a nivel comparables estas herramientas muestran una adopción de casi el 100%.  Además, las comparables, buscan a través de otras herramientas generar comunidad online, entre ellas, blogs específicos de la industria, Linkedin o Pinterest.

Artículos publicados sobre este tema:

Algunos cambios en el ranking de CEx digital de seguros de Chile

Los clientes de seguros de Chile con pocas opciones desde Smartphones

Evolución del índice de TBI Unit de Customer Experience Digital en seguros


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Ficha técnica

Benchmarking de sitios web y entorno digital de Seguros de Chile y el mundo – 6ta Edición
Relevamiento: agosto 2016.
Se analizaron 8 sitios de compañías a nivel local y 10 internacionales de las más destacadas.
El informe de “Benchmarking de sitios web y entorno digital de Seguros de Chile y el mundo” tuvo como objetivos evaluar: 
·         La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los productos o servicios.
·         Las transacciones disponibles publicadas sin ser usuarios registrados, ya sea desde Internet, dispositivo móvil o Tablets.
·         La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.
·         La interacción por parte del usuario con la compañía y con sus pares desde herramientas 2.0.
·         La usabilidad y funcionalidad del sitio.
·         Ideas novedosas y procesos de negocio destacados.

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