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La adaptación a Smartphones debe ser transparente para el usuario financiero

Días atrás comentábamos algunos resultados sobre el informe de Mobile Banking a nivel regional ( ver artículo anterior ), otros de los pará...

jueves, 12 de mayo de 2016

Adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance en Sudamérica - 2016 - Conclusiones


La adopción creciente de dispositivos del tipo Smartphones en la región, impulsan el uso de nuevas aplicaciones y funcionalidades relacionadas con compañías aseguradoras. El usuario más acostumbrado a realizar operaciones cada vez más complejas desde sus dispositivos móviles, exige y espera de sus compañías un acompañamiento en la posibilidad del autoservicio desde diversos servicios móviles.

La posibilidad de utilizar el servicio de Mobile Insurance en la región es baja (54% de las compañías brindan esta posibilidad), manteniendo la tendencia frente a 2015.

Índice de Customer Experience en Mobile Insurance de TBI Unit y TOP 5 de compañías

En base al índice de nuestro estudio sobre adopción, uso y desarrollo de servicios de Mobile Insurance, el promedio general de la región es de 31 puntos sobre 100 posibles. Con grandes diferencias entre la primer compañía y la última que obtuvo alguna puntuación (más de 50 puntos de diferencia). El promedio de compañías comparables se encuentra 38 puntos por encima del promedio regional (69 vs 31 puntos).

A nivel del índice por país, Colombia es el más destacado con casi 33 puntos sobre 100, seguido por Chile (31,8), Argentina (31,1), Perú (30,1), Venezuela (28,8) y Ecuador (25,4).

A nivel de compañías de seguros de Sudamérica, el índice de TBI Unit muestra en el top 5, en orden a: La Caja (Arg), Colonial - QBE (Ecu), Allianz (Arg), Sura (Col) y Mapfre (Chi).

Ver resumen de conclusiones

miércoles, 4 de mayo de 2016

Chile mejora en soporte online frente a 2015

Según el índice que elabora TBI Unit sobre soporte y atención online, en 2016 Chile alcanzó 56 puntos sobre 100 en rubros como: bancos, retail, seguros y telefonía móvil frente a las compañías comparables analizadas, que superan los 70 puntos. Nuestra quinta edición del estudio analiza y evalúa el diseño, usabilidad, atención y soporte online que brindan las diferentes empresas chilenas.

El análisis se realizó teniendo en cuenta las mejores prácticas tanto en diseño y usabilidad como en soporte y atención online, que hacen a la evolución del usuario de Internet en cuanto a la propia resolución de problemas relacionados con un producto o servicio, o simplemente el contacto a través de diversas plataformas incluyendo Mobile. Para ello se evaluaron más de 65 parámetros por cada una de las 21 compañías / entidades locales analizadas.

Las entidades más destacadas por rubro fueron en: banca: Banco de Chile, Retail: Ripley, Seguros: Mapfre y Telefonía Móvil: Movistar (ocupando el primer puesto en Chile).

Frente a 2015 ha cambiado el ranking según nuestro nuevo índice, ubicándose en el top 5 de empresas de Chile: Movistar y Claro (superando los 70 puntos), seguidas por: Banco de Chile, Entel y BBVA con más de 60 puntos, en ese orden. 

En cuanto a la categorización por rubros, al igual que en Argentina, la telefonía móvil encabeza el ranking con 63 puntos promedio.

Estos datos surgen de la quinta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en marzo y abril de 2016 por TBI Unit.

En este informe encontrará: 
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 21 compañías de Chile y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación 


Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 21 de Chile de los siguientes mercados: banca, retail, seguros y telefonía móvil.

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Los clientes no pueden acceder a soporte online desde sus Smartphones en las empresas argentinas

Continuando con el análisis del informe realizado en empresas de Argentina sobre el soporte y la atención online (ver artículo anterior) donde enumeramos las empresas que más se destacaban por rubro a nivel local.

En esta entrega enumeramos el top 5 de las empresas argentinas analizadas que superan los 50 puntos sobre 100: Claro, Banco Galicia, Garbarino, Personal y Movistar, en ese orden.

Otro de los puntos analizados tiene que ver con el soporte desde móviles, ya sea desde una App propia de la empresa o un Sitio Web que se adapta. Ante este análisis, el desarrollo local deja mucho que desear ya que el 23% de las empresas están permitiendo a los clientes poder encontrar soluciones de soporte (ayuda o asistencia) desde su Smartphone, frente al 69% de las compañías comparables.

Este informe con más de 60 parámetros analizados por compañía permite entender cómo está una empresa frente a competencia, frente a otros rubros y frente a los más destacados del mundo en cuanto a diseño, usabilidad, soporte y resolución de problemas desde Internet, así como a atención online.

En este informe encontrará:
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 26 entidades de Argentina y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación  

Relevamiento febrero y marzo 2016 – 26 principales compañías de banca, retail (electro y supermercados), seguros y telefonía móvil de Argentina. Y 9 internacionales destacados en esta temática en España y USA.

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