TBI News

El 45% de los sitios de Argentina utilizan las redes sociales para soporte y atención online

2012-02-22T15:25:00.001-03:00

TBI Unit realizó por segundo año consecutivo, durante los meses de eneroy febrero de 2012, el estudio de "benchmarking de soporte y atención online en Argentina y el mundo", el cual tuvo por objetivos, entendercómo resuelven a nivel local los rubros: seguros, artículos del hogar,supermercados, medios de pago y telecomunicaciones, el soporte y la atención desu clientes y no clientes desde su sitio web.

Entre los puntos analizados, se evaluó la utilización tantode Twitter como Facebook para el soporte y atención online, entre lasconclusiones más importantes se destaca:

Facebook (45%) es más utilizado que Twitter(42%) para soporte y resolución de problemas, contrariamente a lo que se vio enChile.

Lo mismo se verifica en lo que hace alcontacto y atención online, aunque es muy bajo el porcentaje de sitios que losmuestran como canales para ese fin.

Movistar y Telefónica son los más destacados en lo quehace a soporte y resolución de problemas desde estas herramientas y Nextel,Personal y Telefónica desde el uso como atención y contacto.

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24 empresas relevadas en Argentina:

Medios depago: American Express, CMR, Pago Fácil, RapiPago, Tarjeta Naranja yVisa.

Retail: Carrefour,Coto, Disco, Frávega, Garbarino, Jumbo y Musimundo.

Seguros: Answer,La Caja, HSBC, Provincia y Zurich.

Telecomunicaciones: Claro,Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom.

Si su empresa no se encuentra en este análisis consulte suinclusión.

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Amplia utilización de las redes sociales en soporte y atención online en Chile

2012-02-22T12:52:00.001-03:00

Siguiendo con algunos datos del estudio realizadorecientemente por TBI Unit en soporte y atención online de Chile yespecíficamente analizando los datos que tienen que ver con el uso que se estáhaciendo por parte de las empresas de retail y telecomunicaciones de aquel paíspodemos ver que:

Twitter (80%) es más utilizado que Facebook(53%) para dar soporte y resolver problemas a los clientes.

Esta relación se invierte cuando se habla deatención o contacto, pasando Facebook (70%) a ser el más usado frente a Twitter(40%).

Directv y Entel son los más destacados en lo que hace asoporte y resolución de problemas desde estas herramientas y Claro desdeel uso como atención y contacto.

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15 empresas relevadas en Chile:

Retail: Easy,Falabella, Jumbo, La Polar, Lider, París, Ripley y Telemercados.

Telecomunicaciones:Claro, DirecTV, Entel, GTD Manquehue, Movistar, Nextel y VTR.

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A mitad de camino en soporte y atención online en Chile

2012-02-07T14:58:00.001-03:00

¿Cómo brindan soporte y atenciónonline los considerados como los mejores sitios de Estados Unidos? ¿Cómose resuelve a nivel Chile en los rubros: retail, y telecomunicaciones?

Para responderdicha pregunta, TBI Unit definió las Best Practices en soportey atención y relevó los sitios considerados como destacados a nivel mundial enesta temática y los comparó con los sitios de Chile en los rubros: Retail yTelecomunicaciones.

El informe de“Benchmarking de soporte y atención online en sitios de Chile y el mundo” tuvocomo objetivos evaluar:

La navegacióndel sitio
Lacomunicación y usabilidad
El soporte y la resolución de problemas desde diversas herramientas.
Atención y contacto desde diferentes medios.
Ideas novedosas y procesos destacados

El período de relevamiento fue durante los mesesde diciembre y enero 2012.

Algunosemergentes destacados de la investigación:·

A nivel de Chile los tres sitios más destacados sobre 15 analizadosfueron: DirecTV, Movistar y Claro. (estos sitios obtuvieron entre58 y 66 puntos sobre 100).

El promedio de Chile en soporte y atenciónonline es de 51 puntos sobre 100, a casi 20 puntos de los internacionalesdestacados.

93% posee un sección de ayuda o help y sección de atención o contacto

80% está utilizando Twitter como soporte,aunque sólo el 20% lo muestra como tal.

60% permite realizar algún tipo de feedbacksobre la empresa o el sitio web.

27% utiliza chat de atención.

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15 empresas relevadas en Chile:

Retail: Easy,Falabella, Jumbo, La Polar, Lider, París, Ripley y Telemercados.

Telecomunicaciones:Claro, DirecTV, Entel, GTD Manquehue, Movistar, Nextel y VTR.

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La portabilidad no es la panacea

2012-02-07T14:43:00.000-03:00

Mucho se viene comentando sobre la portabilidad numérica enArgentina y su posible efecto. Es interesante para evaluar este procesoanalizar los datos de uso de esta opción en países con más historia sobre lamisma.

Comenzando por España, podemos ver que desde que seimplementó la misma no ha superado el 0,8% de variación mensual,totalizando en el año cambios por casi el 10% sobre sus 55 millones delíneas en servicio.

En Méjico este cambio es poco significativo, en elúltimo año no superó el 2,5% anual con 75 millones de líneas en servicio.

Ecuador, quizás con bastante tiempo de uso de estaposibilidad, registra desde su opción (2009) el 1% acumulado o 0,04% mensualde sus 16 millones de líneas.

Según cifras de ITU el promedio latinoamericano deportabilidad no supera el 2% anual.

Tomando estos valores y asimilando el promedio de Latam aArgentina, en un año podrían estar cambiando alrededor de 800 mil clientes,ajustando las cifras de líneas realmente activas.

Más allá de la importancia de la posibilidad de los clientesde poder estar cambiando de compañía en busca de mejores precios y servicios,conservando su número de línea, existen otros conceptos que hacen a que unusuario permanezca en una compañía y no evalúe su cambio. Estos conceptosfueron comentados en artículos que escribimos el año anterior y vale la penarecordarlos. Son los denominados costos de cambio.

Este costo de cambiar está compuesto por variables como:

Costo de comparación ybúsqueda: El hecho de tener que buscar y comparar un productoque sea diferente al que se viene usando desde hace ya varios años lo tornacostoso y dificultoso para el usuario medio de estos servicios.

Plan de grupo /Comunidad / descuentos: las compañías a lo largo de los añoshan construido políticas de retención, ya sea con descuentos por planescorporativos, tener números gratis, o descuentos entre sus clientes. Estosdescuentos o planes crean un lock-in de mercado subiendo las barreras deegreso.

Tiempo de aprendizaje/ habilidades adquiridas: A lo largo de los años hemosaprendido a utilizar todas las herramientas que la compañía nos fue dando y elhecho de cambiar a algo nuevo, aunque sea similar, es todo un desafío.

Uso de equipos,aplicaciones, servicios, software complementario y compatible:Si bien los equipos tienden a utilizarse de la misma manera, en todas lascompañías algunas cosas difieren, como la manera de navegar, de mostrar losnúmeros en el Caller ID, el uso de Internet, etc. Además, el software que esutilizado y aplicaciones en equipos deberán evaluarse si pueden utilizarse enla nueva empresa.

Confianza en elproveedor: en este punto algunos podrían decir que todas lascompañías son iguales (por bajos niveles de servicio) pero al menos la que seposee actualmente sabemos qué limitaciones tiene y por ende se conoce a quéatenerse. Esto no es igual con una nueva empresa, desde las áreas de coberturaa la forma de cobrar cambian en muchos casos.

Viendo lo ocurrido en países como España, Méjico y otros similares, finalmentepuede decirse que no se espera una avalancha de cambios en el tiempo. Sícambios menores que al principio pueden parecer importantes.

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Nuevo estudio - Benchmarking de navegación, usabilidad, soporte y atención online en Chile y en los mejores ejemplos del mundo 2012

2012-01-11T12:33:00.000-03:00

¿Cómo brindan soporte, ayudan a resolver problemas y atienden online las empresas de Retail y Telecomunicaciones de Chile? ¿Cómo resuelven lo mismo las consideradas como las mejores de Estados Unidos?
Para responder dicha pregunta, TBI Unit, por segundo año consecutivo, definió las Best practices en soporte y atención y relevó los sitios considerados como destacados a nivel de Estados Unidos y dos mercados de Chile, Retail y Telecomunicaciones.
El informe de “Benchmarking de soporte y atención online en sitios de Chile y el mundo” tuvo como objetivos evaluar: · La navegación del sitio · La comunicación y usabilidad · El soporte y la resolución de problemas desde diversas herramientas como: FAQ, Foros, blogs, Videos, buscador, Twitter, Facebook, etc. · Atención y contacto desde diferentes medios (Chat, mail, Twitter, Facebook, Voz Ip, etc). · Ideas novedosas y procesos destacados El período de relevamiento fue durante los meses de diciembre y enero de 2012. Este estudio es una herramienta fundamental para entender cómo resuelven los parámetros analizados los sitios de retail y telecomunicaciones de Chile y los ejemplos más representativos de USA.						Algunos emergentes destacados de la investigación: · A nivel internacional los sitios más destacados fueron (9 analizados): Verizon con más de 78 puntos sobre 100, seguido por Microsoft y Cisco con 74 puntos. · A nivel de Chile los tres sitios más destacados dentro de Retail y Telecomunicaciones, sobre 15 analizados fueron: DirecTV, Movistar y Claro. · Otros datos sobre el uso de soporte y atención online a nivel de Chile son: o 93% posee un sección de ayuda o help o 80% está utilizando Twitter como soporte, aunque sólo el 20% lo muestra como tal. o 93% posee un sección atención o contacto o 27% utiliza chat de atención. o 60% permite realizar algún tipo de feedback sobre la empresa o el sitio web.
Compañías analizadas en este estudio
Retail		Telecomunicaciones					Mejores compañías de USA
Falabella EASY Telemercados (Unimarc) La Polar	Jumbo Líder (Walmart) Ripley Tiendas París	Claro DirecTV GTD Manquehue		Movistar Nextel VTR Entel			Cisco Check Point HP		Novell Microsoft Red Hat	Tivo Websense Verizon
Procesos analizados
Navegación – comunicación – usabilidad			Soporte / Resolución de problemas					Atención / Posventa / contacto
· Facilidad de ubicación del sitio · Usabilidad – Funcionalidad · Coherencia y consistencia · Información · Comunicación			· Sección específica · FAQ · Preguntas frecuentes · Mapa del sitio · Blogs, Foros, Twitter y Facebook · Demos · Otros					· Contacto · Mail · Formulario · Twitter y Facebook · Voz Ip y llamame · Chat · Feedback · Otros
¿Por qué comprar este informe?: Ø Permite conocer una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la compañía en soporte, resolución de problemas y atención online. Ø Permite evaluar otras organizaciones en cuanto a sus funcionalidades y productos. Ø Permite descubrir ideas novedosas que se aplican en compañías a nivel internacional consideradas como las mejores en los procesos analizados. Ø Permite rápidamente ver ejemplos de compañías que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.					Entregables en formato digital: · Una presentación con los principales resultados detallados y ejemplos de cada punto analizado. · Un reporte en pdf con la descripción de cada sitio analizado. · Principales imágenes de los resultados mostrados en la investigación. Para solicitar la propuesta envía un mail a info@tbiunit.com o llame al +541147768529
La adquisición del estudio da derecho al uso interno sólo en la empresa adquirente. No habilita a su reproducción total ni parcial, ni a la difusión a personas ajenas a la empresa.
Otros servicios de nuestra empresa. TBI Unit es una empresa dedicada a la estrategia de negocios y la inteligencia competitiva. Su conocimiento y experiencia permite brindar a los clientes la información justa en el momento oportuno para una mejor toma de decisiones. · Ayuda en la definición de la estrategia corporativa y digital. · Inteligencia de mercado (análisis de las variables del marketing mix, mystery shopping, benchmarkings web, entre otras herramientas). · Informes regulares sobre el microambiente del negocio (clientes, proveedores, competidores, competidores potenciales, productos sustitutos y complementadores) · Análisis del macroambiente del negocio (factor económico, político, social y tecnológico). · Investigación de mercado (cuantitativos y cualitativos) · Capacitación en inteligencia competitiva y nuevas herramientas online. Para más información puede ver la presentación de la empresa aquí.

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Felices Fiestas y cierre del año TBI Unit

2011-12-13T12:07:00.000-03:00

El año que se cierra nos deparó grandesdesafíos de crecimiento como empresa. Por un lado el crecimiento en número deinvestigaciones, el mejoramiento de las mismas, el asesoramiento a clientescada vez más sofisticados, tanto en inteligencia como en estrategia y por otraparte, abrir nuevos mercados internacionales.

Este año hemos incursionado enmercados como Chile, Colombia, España, Perú y Uruguay, logrando primero, quecomprendan la importancia de hacer inteligencia competitiva y luego la mediciónmediante métodos objetivos frente a competidores y los mejoresen su rubro. Esto nos permitió crecer en la cantidad de clientes, tanto localescomo internacionales, en rubros como: banca, seguros, telecomunicaciones, retaily otros. Además de ampliar nuestra cartera de productos y servicios.

Nuestro Newsletter también sigue creciendoal igual que nuestro blog, con artículos, conclusiones y opiniones sobre temasrelacionados al mercado de tecnología, Internet e Inteligencia competitiva yestrategia que implican un gran esfuerzo de nuestro equipo en tratar demantener a nuestros lectores a gusto, sin cobrar por ello costo algunoni poseer publicidad.

Los desafíos para el 2012 serán máscomplejos, ya que seguiremos creciendo en estudios, mejorándolos día a día,atendiendo a nuevos clientes en estrategias digitales e inteligencia, ya nosólo de Argentina sino de otros países.

No nos queda más que despedirnos hasta lasnuevas ediciones de 2012 que esperamos sigan leyendo y desearles a todos unas Muy Felices Fiestasy un gran comienzo de año.

Mg. Pablo Tedesco y Equipo.

Director - TBI Unit

Las grandes también ingresan a la era 2.0 en Argentina

2011-12-13T12:02:00.001-03:00

TBIUnit durante los meses de Octubre y Noviembre realizó el estudio “Benchmarking de sitios web de las compañíasque más facturan en Argentina– 2011” .

Lasconclusiones más destacadas en lo que respecta al uso de herramientas 2.0 son:

El 63% de estascompañías están utilizando herramientas 2.0 frente al 2010 donde sólo llegaba aun 22%.
Las tresherramientas más utilizadas son: YouTube, Facebook y Twitter en ese orden.
Fiat y Peugeot fueron las empresas que se destacaron, obteniendo 5 puntos de los 8,5 puntos (valor máximo) en la evaluación deWEB 2.0.

Para solicitar la propuesta y su costo haga click o comuníqueseal +5411-47768529

Las compañías evaluadas fueron: Asociaciónde Cooperativas Argentina, AGD, Acindar, Aerolíneas, Agricultores Federados,Bunge, Cargill, Chevrolet, Citroën, Dow, Esso, Fiat, Ford, Grupo Arcor, LaSerenísima, Louis Dreyfus, Mercedes Benz, Molinos, Monsanto, Nidera, PanAmerican Energy, Petrobras, Peugeot, Renault, Sancor, Shell, Siemens, Tenaris,Toyota, Volkswagen e YPF.

Artículos relacionados:

Monsanto y Shell las más destacadas en RRHH online desde sus Webs institucionales

Evoluciona el uso de la Web desde lo institucional en las empresas que más facturan en Argentina.

Gacetilla – Análisis de uso de Web 2.0 en rubros masivos de Argentina

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¿Cuánta importancia se le da a la comunicación de la “Responsabilidad Social Empresarial”?

2011-12-13T11:57:00.000-03:00

Existendiferentes definiciones de RSE pero podríamos decir que es la contribuciónactiva y voluntaria al mejoramiento económico, social y ambiental de una comunidadporparte de las empresas.

En elúltimo estudio realizado por TBI Unit, de las 30 compañías que más facturanen la Argentina, uno de los rubros que se evaluó fue justamente el de RSE.Como conclusión del mismo podemos decir que el 93 % de las empresasrelevadas poseen en sus sitios información sobre RSE. Destacándose los sitiosde AGD y Dow Argentina por utilizar contenido multimedial.

Tambiénpodemos decir que si comparamos los resultados con el estudio realizado el añopasado, hay una tendencia positiva, ya que para el 2010 de las empresasrelevadas el 87% tenía una sección relativa a este concepto en sus sitios.

Estos datossurgen del “Benchmarking de sitios web de las compañías que másfacturan en Argentina– 2011” realizado por TBIUnit en los meses de octubre y noviembre de este año.

Monsanto y Shell las más destacadas en RRHH online desde sus Webs institucionales

Evoluciona el uso de la Web desde lo institucional en las empresas que más facturan en Argentina.

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Monsanto y Shell las más destacadas en RRHH online desde sus Webs institucionales

2011-11-29T17:46:00.001-03:00

Hoylos responsables de Recursos Humanosincentivan por medio de sus sitios o de las redes sociales tanto a estudiantescomo a profesionales a sumarse a sus programas de jóvenes profesionales o aformar parte de sus bases de datos para futuros reclutamientos.

Enel relevamiento realizado durante los meses de Octubre y Noviembre para elestudio “Benchmarking de sitios web de las compañías que más facturan enArgentina– 2011” se analizaron entre otrassecciones, qué funcionalidades tienen hoy estos sitios en relación al área deRRHH.

¿Cuántos tienen sección de RRHH?
¿Permiten cargar el CV online?
¿Se pueden visualizar las búsquedas actuales?
¿Tienen campañas de reclutamiento?
¿Cuántas tercerizan algunas de estas transacciones?

Delos 30 sitios evaluados (12 de Agro-Alimentos, 9 de autos, 6 petroleras y 3 deotras), sólo 2 empresas obtuvieron el máximo puntaje en relación a RRHH.Estos sitios institucionales fueron: Monsanto y Shell.

Estos datos surgen del “Benchmarking de sitios web de las compañías que más facturan en Argentina– 2011” realizado por TBI Unit en los meses de octubre y noviembre de este año.

Las compañías evaluadas fueron: Asociación de Cooperativas Argentina, AGD, Acindar, Aerolíneas, Agricultores Federados, Bunge, Cargill, Chevrolet, Citroën, Dow, Esso, Fiat, Ford, Grupo Arcor, La Serenísima, Louis Dreyfus, Mercedes Benz, Molinos, Monsanto, Nidera, Pan American Energy, Petrobras, Peugeot, Renault, Sancor, Shell, Siemens, Tenaris, Toyota, Volkswagen e YPF.

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Gacetilla – Análisis de uso de Web 2.0 en bancos de América del Sur y España.

2011-11-29T17:30:00.001-03:00

TBI Unit realizó el primerestudio a nivel regional y España que analiza la adopción y uso que se está haciendo de las herramientas 2.0 en bancosde: Argentina, Chile, Colombia, España, Perú y Uruguay.

Algunas de las conclusiones fueron:

Laadopción de herramientas 2.0 en bancos de estos países es del 47%.

Los trespaíses con mayor adopción en este rubro son: España con el 83%, Argentina 57% yChile con el 50%.

Los cinco bancos que más se destacaron por lacombinación que hacen entre adopción y uso fueron: Bancolombia, Banco deChile, La Caixa, BCI de Chile y Banco Galicia de Argentina, en ese orden.

De las herramientas posibles: Facebook es la másutilizada con el 83%, seguida por Twitter y Youtube, con la misma adopción.Pero también hay que destacar el uso de blogs y Flickr en algunos bancos ypaíses.

Lo másutilizado en Facebook es mostrar promociones y descuentos vigentes. Mientras enTwitter mantener informado a los clientes sobre novedades, seguido por atenciónonline. Youtube se lo usa mayoritariamente para publicidades.

Los sitios destacados por país fueron:

o Argentina: Banco Galicia

o Chile: Banco de Chile

o Colombia: Bancolombia

o España: La Caixa

o Perú: Banco de Crédito

o Uruguay: Banco Comercial

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España liderael uso de herramientas 2.0 en bancos.

Facebook la herramienta másutilizada por los bancos de America del Sur y España.

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Twitter vs Facebook en la atenciónonline – caso bancos

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Evoluciona el uso de la Web desde lo institucional en las empresas que más facturan en Argentina.

2011-11-15T17:39:00.001-03:00

Durante los meses de octubre y noviembre de 2011, TBI Unit,realizó por segundo año consecutivo elbenchmarking que evalúa el uso que hacen de la web las empresas que másfacturan en Argentina.

El objetivo del análisis fue evaluar cómo se informa sobre laempresa a los posibles clientes o público en general, qué interacción/transacciones permiten realizar desde su sitio web, relacionadas con loinstitucional (historia, RSE, RRHH, información financiera, etc.), además deanalizar el uso que están haciendo de herramientas 2.0 (verdescripción).

De los 30 sitios evaluados (12 de Agro-Alimentos, 9 de autos, 6petroleras y 3 de otras), sólo 3 superaron los 75 puntos sobre 100. Quedandoen la categoría de destacados: Volkswagen, Monsanto y Aerolíneas, en eseorden. Cerca de los 75 puntos se encuentran dos compañías más, Citroën yRenault.

Si analizamos la primer parte (proceso de información) lasmás destacadas fueron: compartiendo el primer lugar: Aerolíneas y Volkswagen,seguidas por Monsanto y en cuarto lugar compartido: Citroën, Fiat yToyota.

Estos datos surgendel “Benchmarkingde sitios web de las compañías que más facturan en Argentina– 2011” realizado por TBI Unit en los meses de octubre y noviembre deeste año.

Las compañías evaluadas fueron: Asociación de Cooperativas Argentina, AGD, Acindar, Aerolíneas,Agricultores Federados, Bunge, Cargill, Chevrolet, Citroën, Dow, Esso, Fiat,Ford, Grupo Arcor, La Serenísima, Louis Dreyfus, Mercedes Benz, Molinos,Monsanto, Nidera, Pan American Energy, Petrobras, Peugeot, Renault, Sancor,Shell, Siemens, Tenaris, Toyota, Volkswagen e YPF.

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Gacetilla – Análisis de uso de Web 2.0 en rubros masivos de Argentina

2011-11-15T11:40:00.001-03:00

TBI Unit realizó el primerestudio en Argentina que analiza la adopcióny uso que se está haciendo de las herramientas 2.0 en rubros masivos como: artículosdel hogar, autos, banca, medicina prepaga, supermercados, tarjetas de crédito ytelefonía móvil.

Algunas de las conclusiones fueron:

· Laadopción en Argentina en estos rubros de herramientas 2.0 es del 68%. Este año puedemarcarse como el despegue en el uso de Web 2.0.

· Los tresrubros con mayor utilización de estas herramientas son: Telefonía Móvil con el100%, autos y artículos del hogar con 87 y 85 %.

·  De las herramientas posibles: Facebook es la másutilizada con el 88%, seguida por Twitter y Youtube, en ese orden. Pero tambiénhay que destacar el uso de blogs y foros en algunos rubros.

· Lo másutilizado en Facebook es mostrar información institucional o lanzamiento deproductos. Mientras en Twitter mantener informado a los clientes sobrenovedades, seguido por atención online. Youtube se lo usa mayoritariamente parapublicidades.

·  Las cinco empresas que más se destacaron por lacombinación que hacen entre adopción y uso fueron: Movistar, Garbarino,Banco Galicia, Citroën y Ribeiro, en ese orden.

·  Los sitios destacados por rubro fueron:

o Artículos del hogar: Garbarino

o Autos: Citroën

o Bancos: Galicia

o Medicina prepaga: Medifé

o Supermercados: Jumbo

o Tarjetas: Visa

o Telefonía móvil: Movistar

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Artículosrelacionados

Nuevo estudio - Benchmarking de uso de herramientas Web2.0 en Argentina en rubros masivos (Autos, Artículos del hogar, Bancos,Medicina prepaga, Supermercados,Tarjetas de crédito y Telefonía móvil)

Los usuarios al poder con la Web 2.0 en Argentina

Empresas que mejor uso hacen de herramientas 2.0 enrubros masivos de Argentina

Institucionaly lanzamiento de productos lo más usado en Facebook en rubros masivos deArgentina

Twitter y Youtube son las herramientas que le siguen enadopción a Facebook en Argentina

Ficha técnica

Benchmarking de herramientas 2.0 en rubros masivos deArgentina – octubre 2011.

Sitios locales analizados: 54, rubros: autos, artículos del hogar, bancos,medicina prepaga, supermercados, tarjetas de crédito y telefonía móvil.

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Qué hacen en la Web las empresas que más facturan en Argentina - Nuevo Estudio

2011-11-08T11:09:00.004-03:00

¿Cómo se relacionan desde la Web las compañías que más facturan de Argentina?
Para responder dicha pregunta, TBI Unit realizó durante los meses de octubre y noviembre de este año, por segundo año, el estudio que analiza bajo la metodología de benchmarking (análisis comparativo) los sitios Web de compañías que más facturan en Argentina.
“Benchmarking de sitios web de compañías que más facturan de Argentina” tuvo como objetivos evaluar: La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y aprendizaje sobre la empresa. La forma de comunicar los productos y servicios que ofrece. La manera de contactarse. Cómo permiten que postulantes encuentren trabajo. Cómo muestran RSE a la comunidad. Cómo se comunican con la prensa. Cómo se comunican con accionistas, tenedores de acciones o público en general sobre temas relacionados con información corporativa. La interacción por parte del usuario con la compañía y con sus pares desde herramientas Web 2.0. La atención siendo cliente y las funcionalidades existentes (Posventa). La usabilidad y funcionalidad del sitio.				Algunos emergentes destacados de la investigación: • Las tres empresas que superaron el 75% del índice fueron: Volkswagen, Monsanto y Aerolíneas, en ese orden • El 87% de los sitios evaluados no tiene herramientas para personas con discapacidad. • En lo que hace al proceso de información desde Internet, los sitios más destacados fueron: Aerolíneas, Volkswagen, Monsanto, Citroen, Fiat y Toyota, en ese orden. • 63% de las empresas están utilizando alguna herramienta Web 2.0, que contrasta con el 22% de adopción que había en 2010. • La herramienta más utilizada es: Youtube con el 89% de adopción, seguida por Facebook.
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Compañías analizadas en este estudio (30)
Acindar Aerolíneas AGD Agricultores federados ARCOR Asociación de Cooperativas Argentinas Bunge Cargill Chevrolet Citroen		Dow Esso Fiat Ford La Serenísima Luis Dreyfus Mercedes-Benz Monsanto Nidera Pan American Energy			Petrobras Peugeot Renault Sancor Shell Siemens Tenaris Toyota Volkswagen YPF
Nota: · Cantidad de empresas evaluadas por sector: Agro-alimentos 12, Autos: 9, Petróleo: 6, otras: 3. · En caso de que su compañía no se encuentre dentro de la lista consulte su inclusión. · No se incluyeron empresas de las que más facturan que estuvieran en los rubros banca, medicina prepaga, retail, seguros, telecomunicaciones o viajes ya que hay estudios en profundidad para cada mercado nombrado.
Procesos analizados
Proceso de información	Transacción			Postventa		Web 2.0
Facilidad de ubicación del sitio Usabilidad – Funcionalidad Información Comunicación	Incentiva al usuario a operar online Sección con historia de la empresa Sección corporativa Sección RSE Sección Prensa y comunicaciones Sección RRHH			Canales disponibles de atención online Reclamos Feedback		Blogs Categorización - Folksonomy - Recomendación Facebook Foros Flickr LinkedIn RSS Twitter Youtube
La adquisición del estudio da derecho al uso interno sólo en la empresa adquirente. No habilita a su reproducción total ni parcial, ni a la difusión a personas ajenas a la empresa.
Otros informes realizados por TBI Unit relacionados con este tema: • Benchmarking de uso de herramientas 2.0 en mercados masivos de Argentina – octubre 2011. • Benchmarking de uso de herramientas 2.0 en bancos de América del sur y España – octubre 2011. • Benchmarking de sitios de compañías de seguros en Argentina y el mundo – Agosto 2011 - gacetilla • Benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo – mayo 2011 - gacetilla • Benchmarking de sitios web en soporte y atención online en Argentina y el mundo – marzo 2011 - gacetilla • Benchmarking de los mejores sitios de 2010 en Argentina y el mundo – diciembre 2010 - gacetilla • Benchmarking de sitios las compañías que más facturan en Argentina – noviembre 2010 - gacetilla • Benchmarking de sitios de viajes y turismo – septiembre 2010 • Benchmarking de sitios de compañías de medicina prepaga – agosto 2010 - gacetilla • Benchmarking de sitios de retail en Argentina y en el mundo – marzo 2010 - gacetilla			Otros servicios de nuestra empresa. TBI Unit es una empresa dedicada a la estrategia de negocios y la inteligencia competitiva. Su conocimiento y experiencia permite brindar a los clientes la información justa en el momento oportuno para una mejor toma de decisiones. · Ayuda en la definición de la estrategia corporativa y digital. · Inteligencia de mercado (análisis de las variables del marketing mix, mystery shopping, benchmarkings web, entre otras herramientas). · Informes regulares sobre el microambiente del negocio (clientes, proveedores, competidores, competidores potenciales, productos sustitutos y complementadores) · Análisis del macroambiente del negocio (factor económico, político, social y tecnológico). · Investigación de mercado (cuantitativos y cualitativos) · Capacitación en inteligencia competitiva y nuevas herramientas online. Para más información puede ver la presentación de la empresa aquí.
Coaching y acompañamiento en el desarrollo de la estrategia on-line de la empresa Muchas son las empresas que desarrollaron su estrategia on-line para no quedar fuera del avance de Internet en Argentina, aunque no tuvieron en cuenta a sus usuarios y las nuevas aplicaciones. TBI Unit mediante su metodología de acompañamiento en la definición de su estrategia on-line puede ayudarlo. Nuestra metodología permite mediante sesiones simples de análisis, benchmarking y estudios del micro y macroambiente de su organización encauzar la empresa hacia una estrategia digital exitosa. • Workshop para detectar oportunidades del negocio online. • Consultoría en estrategias digitales. • Definición del plan estratégico on-line. • Plan de marketing on-line. • Estrategia de uso de redes sociales. • Seguimiento de sitios de la competencia. • Benchmarking exclusivos en procesos seleccionados.			Para información adicional TBI Unit +54-11- 4776-8529 info@tbiunit.com www.tbiunit.com Visite nuestro blog de análisis - TBINews o nuestro Twitter Hacete fan de TBI Unit en Facebook.

Servicios de Mystery Shopping – TBI Unit

2011-11-04T14:34:00.000-03:00

TBI Unit dentro de sus servicios de inteligencia competitiva realiza Mystery Shopping.
A través de la definición del correcto perfil de comprador, en base a las necesidades del cliente y del programa solicitado se busca: · Mejorar la atención global. · Evaluar la capacidad y atención de los vendedores tanto presencial como por teléfono o Internet. · Analizar la habilidad de los vendedores en la detección de oportunidades alternativas de venta en el proceso de interacción con el potencial cliente/comprador. · Evaluar la ayuda y conocimiento de los vendedores en los procesos de compra. · Observar el mantenimiento y buena disposición de los establecimientos. · Detectar errores, rediseñar y mejorar el proceso de venta. · Compararse con la competencia y detectar áreas de mejora. · Mejorar la atención del cliente.	Zonas de mayor influencia en Argentina de nuestra empresa: · Ciudad Autónoma de Buenos Aires · Gran Buenos Aires · Bahía Blanca · Mar del Plata y Costa Atlántica · Entre otras Para solicitar información adicional haga click o llame al +5411-47768529
Rubros de mayor especialización: Banca, Seguros y Retail.
Otros servicios de nuestra empresa. TBI Unit es una empresa dedicada a la estrategia de negocios y la inteligencia competitiva. Su conocimiento y experiencia permite brindar a los clientes la información justa en el momento oportuno para una mejor toma de decisiones. · Ayuda en la definición de la estrategia corporativa y digital. · Inteligencia de mercado (análisis de las variables del marketing mix, mystery shopping, benchmarkings web, entre otras herramientas). · Informes regulares sobre el microambiente del negocio (clientes, proveedores, competidores, competidores potenciales, productos sustitutos y complementadores) · Análisis del macroambiente del negocio (factor económico, político, social y tecnológico). · Investigación de mercado (cuantitativos y cualitativos) · Capacitación en inteligencia competitiva y nuevas herramientas online. Para más información pude ver la presentación de la empresa aquí.
Coaching y acompañamiento en el desarrollo de la estrategia on-line de la empresa Muchas son las empresas que desarrollaron su estrategia on-line para no quedar fuera del avance de Internet en Argentina, aunque no tuvieron en cuenta a sus usuarios y las nuevas aplicaciones. TBI Unit mediante su metodología de acompañamiento en la definición de su estrategia on-line puede ayudarlo. Nuestra metodología permite mediante sesiones simples de análisis, benchmarking y estudios del micro y macroambiente de su organización encauzar la empresa hacia una estrategia digital exitosa. • Workshop para detectar oportunidades del negocio online. • Consultoría en estrategias digitales. • Definición del plan estratégico on-line. • Plan de marketing on-line. • Estrategia de uso de redes sociales. • Seguimiento de sitios de la competencia. • Benchmarking exclusivos en procesos seleccionados.		Para información adicional TBI Unit +54-11- 4776-8529 info@tbiunit.com www.tbiunit.com Visite nuestro blog de análisis - TBINews o nuestro Twitter Hacete fan de TBI Unit en Facebook.

Empresas que mejor uso hacen de herramientas 2.0 en rubros masivos de Argentina

2011-11-01T18:00:00.001-03:00

Con el objetivo de poder compararlos distintos sitios de las compañías /entidades argentinas seleccionadas, en lo que hace a herramientas 2.0, sedesarrollaron una serie de parámetros que nos permiten la comparación de losdistintos sitios.

Se tomaron en cuenta 11 criteriosde evaluación de herramientas 2.0. como: blogs, foros, redes sociales, entreotros.

Dentro de estos criterios sebuscó medir dos indicadores:

· Adopción: utilización de la herramientaanalizada.

· Profundidad de uso: grado de aprovechamiento de laherramienta.

Lossitios de las empresas más destacadas por rubro fueron en:

· Autos: Citroën

· Bancos: Galicia

· Artículos del hogar: Garbarino

· Medicina prepaga: Medifé

· Supermercados: Jumbo

· Tarjetas de crédito: Visa

· Telefonía móvil: Movistar

Fuente: Benchmarking de uso de herramientas 2.0 en Argentina en rubros masivos –septiembre 2011 - TBI Unit

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Twitter vs Facebook en la atención online – caso bancos

2011-11-01T17:49:00.000-03:00

Essabido que el auge del uso de redes sociales desde las empresas está creando uncaos en lo referido a la atención online. En un artículo anterior hacíamosmención a este tema y sus consecuencias (ver).

Esteplanteo nos lleva a evaluar cuál de estas herramientas es la adecuada paramantener este contacto. En el último estudio que realizamos sobrebancos de América del sur y España en cuanto a uso de herramientas 2.0 sevio que varios de los bancos analizados utilizan Facebook y Twitter paraatender a sus clientes. No por algo premeditado sino por una necesidademergente que hace que muchos clientes quieran comunicarse con la entidad noimportando el canal disponible.

Los queestán utilizando ambos canales para la atención son el 26% de los bancos que evaluamos, entre los que se destacan:

· Chile: BCI, Banco de Chile ySantander Chile

· Colombia: Bancolombia

· España: Bankia, BBVA y Santander

· Perú: BCP, BBVA Continental eInterbank.

· Argentina: Citi, Ciudad, Francés,Galicia, HSBC, Standard Bank y Supervielle.

Y otrostantos que sólo utilizan uno u otro. También tenemos casos que las preguntas ylas respuestas se mantienen ocultas para que sólo las pueda ver quién las hizoo se manejan por mensajes directos de Twitter.

En estohay que aclarar que se pierden un beneficio del uso de estas herramientas, siendoque otros pueden ver las respuestas a las preguntas y no tener que volver a hacerlas.

El temano está cerrado aún, pero intentando ensayar una conclusión puede decirse queel cliente desea poder comunicarse por todos los medios disponibles y recibirel mismo trato, tanto en el canal tradicional (presencias o telefónico) como enel virtual (mail, chat o redes sociales). Esto implica un compromiso de lasempresas / entidades en poder hacer un seguimiento en lo que pasa en estosnuevos canales y esforzarse por dar la misma calidad de servicio en todos.

Estos datos surgen del Benchmarking de uso de herramientas 2.0 en bancos deAmérica del sur y España – septiembre 2011 - TBI Unit.

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Twitter y Youtube las segundas herramientas 2.0 más utilizadas en bancos de Latam y España.

2011-10-18T21:33:00.000-03:00

La adopción de herramientas2.0 en Bancos ya no sorprende como en otros años (aunqueaún no supera el 50% de adopción en la región), como tampoco laprofundidad de usos que se está haciendo desde estos nuevos canales, provocando como dijimos en la edición anteriorun "caos de atención".

Twitter y Youtube son lasherramientas que le siguen en adopción a Facebook con el 74%.

Twitter se está utilizando en este mercado para mantenerinformado a los clientes sobre novedades del bancos, seguido por contacto oatención y en menor medida soporte o resolución de problemas.

Entre los países analizados losbancos más destacados por el uso combinado que hacen de esta herramienta seencuentran: Bancolombia, Banco de Chile y Banco Galicia deArgentina. Estos bancos utilizan este canal combinando y mostrandodiferentes usos de Twitter.

Estosdatos surgen del Benchmarking de uso de herramientas 2.0 enbancos de América del sur y España – septiembre 2011 - TBI Unit.

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España lidera el uso de herramientas 2.0 en bancos.

Gacetilla – Análisis de sitios web de bancos en Argentina y su comparación con los mejores del mundo.

Los sitios de bancos de Perú a mitad de camino en Contratación y transacciones online.

España se destaca del resto en banca online.

La Caixa se destaca como el mejor sitio bancario en España según TBI Unit.

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Twitter y Youtube son las herramientas que le siguen en adopción a Facebook en Argentina

2011-10-18T18:24:00.002-03:00

En la ediciónanterior comentábamos que en los rubros masivos de Argentina analizados (Autos,Artículos del hogar, Bancos, Medicina prepaga, Supermercados, Tarjetas yTelefonía móvil) Facebook era lo más utilizado en herramientas 2.0. LuegoTwitter le sigue con un 78% de adopción sobre los que están utilizando algunaherramienta.

A nivel de Argentina el rubro que másseguidores posee es Telefonía móvil con 16 mil promedio. El promedio del país en estos rubroses de 4.150 seguidores.

YouTube es otra herramienta de las másadoptadas entre las 10 herramientas2.0 analizadas. En este punto hay que destacar a 4 sitios deestos rubros: Banco Ciudad, Claro, Movistar y Omint,destacando la profundidad de uso que realizan de esta herramienta.

Fuente: Benchmarking de uso deherramientas 2.0 en Argentina en rubros masivos – septiembre 2011 - TBI Unit

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Gacetilla – Análisis de sitios web de compañías de seguros en Argentina y su comparación con los mejores del mundo.

2011-10-12T15:22:00.000-03:00

TBI Unit realizó por tercer año consecutivo, durante los meses de junioy julio el estudio en Argentina que analiza, bajo el formato de benchmarking,los sitios de compañías de seguros de nuestro país y su comparación con sitiosdel exterior destacados.

Algunas de las conclusiones fueron:

El crecimiento de uso de Internet así como la cantidad deusuarios ha llegado a niveles depenetración que superan el 55%, pese a esto, aún a nivel local se estáexplotando por debajo de las posibilidades. La diferencia con los sitios delexterior analizados son importantes.

En la comparación, lossitios web de compañías locales de seguros se encuentran muy pordebajo de los internacionales,al igual que en años anteriores. De nuestro índicegeneral la diferencia es de casi 25 puntos sobre 100 (67 vs 42). A nivel de España elpromedio supera los 52 puntos al igual que Chile, esto marca que Argentina está 10 puntos pordebajo de estos países.

Las5 compañías destacadas por encima del promedio de Argentina son: La Caja,Santander Río, HSBC, Provincia Seguros y Zurich, en ese orden. Sin embargo entre estascompañías hay una brecha de casi 17 puntos. Las demás (10 compañías restantes)están por debajo del promedio.

Lasfalencias más marcadas se ven a nivel de contratación y transaccionesdisponibles, frente a lo esperado. En elmomento que el usuario requiere información para tomar una decisión, pocosmuestran simuladores o comparadores de productos para su elección. Noposeen seleccionadores o refinadores que le muestren la opción más adecuada enbase a preguntas sobre perfil de consumo.

Muypocas compañías permiten cotizar sus productos en forma online y lacontratación es derivada al canal presencial o telefónico.

En cuanto a la obtenciónde la password para operar, la mitad de las compañías locales loresolvieron correctamente ya que pueden obtenerse desde el sitio. Casininguna aborda el tema de seguridad, ni cuenta con imágenes o certificados deseguridad visibles.

Sólo el 13% tiene algún desarrollo para celularespese a que el nivel de penetración del uso decelulares en Argentina supera el 80%. Sólo dos entidades locales lo utilizan(La Caja y Santander Río). Y solamente Santander Río posee aplicaciones paraSmartphones, aunque derivan de su banca móvil.

En posventa los canales de atención aún son básicos. No se permite, en la gran mayoría, realizar operacionescomo consulta de póliza, denuncia de siniestros y seguimiento, pagar, imprimirla póliza o cambiar datos personales. Tampoco se prioriza el feedback delos usuarios en el uso del sitio, enviar alertas a celular o mail y en realizarel seguimiento de reclamos on-line.

El 20% está utilizando algunaherramienta de la Web 2.0, demostrando que en este mercado no se hadesarrollado. A nivelinternacional se ve un avance más importante, inclusive en el uso deplataformas como Twitter para dar soporte a clientes, YouTube para mostrarvideos para capacitar y promocionar productos y Facebook para contar lasúltimas novedades.

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Ficha técnica

Benchmarking de sitios de compañías de seguros enArgentina y el mundo – Agosto 2011.

Sitios locales analizados: Allianz, Answer, Bernardino Rivadavia, Consolidar,Federación Patronal, HSBC, La Caja, Liberty, Mapfre, Mercantil, Provincia, San Cristóbal,Sancor, Santander Río y Zurich.

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Facebook la herramienta más utilizada por los bancos de America del Sur y España.

2011-10-04T12:09:00.000-03:00

Comocomentábamos en la edición anterior, la utilización de herramientas 2.0 enbancos de la región y España supera el 46%, con algunos países destacadosfrente a otros en el uso.

Enrelación a los bancos más 2.0, y tomando parámetros que evalúan dentro de nuestroíndice la adopción, pero también el uso que se hace de cada herramienta, elranking de entidades con mayor adopción y mejor uso está encabezado, sobre 49bancos analizados a nivel de Argentina, Chile, Colombia, España, Perú yUruguay, por: Banco Colombia, Banco de Chile, La Caixa, BCI Chile y BancoGalicia de Argentina, en ese orden.

Encuanto a la herramienta más utilizada en este sector podemos concluir que es Facebook con el 39% de adopción, mostrando en cuanto al usoen primer medida: informar sobre promociones, descuentos y publicidades y enmenor medida su uso para contacto, atención online y soporte, entre otrostemas analizados.

Elbenchmarking de uso de herramientas 2.0 en bancos de América del Sur yEspaña, es el primero en su tipo y fue realizado durante los meses de agostoy septiembre de este año. Teniendo por objetivos analizar, comparar y elegirlos mejores modelos bancarios en la adopción, uso y combinación de herramientas2.0 como: Redes sociales, blogs, foros, recomendación de clientes, etc.

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Fuente:Benchmarking de uso de herramientas 2.0 en bancos de Latam Sur y España –septiembre 2011.

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